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AI가 바꾼 노동 생태계에서 인간만이 할 수 있는 노동은 무엇인지, 기계가 생산해 내지 못하는 가치는 무엇인지 묻는다. 10년 넘게 콜센터 현장 연구를 진행해 온 저자가 4차 산업혁명을 둘러싼 화려한 구호에 가려진 현장의 목소리를 복원해 낸다. 노동자의 건강과 존엄성이 지켜지는 일터를 만들기 위해 어떤 정책이 필요한지, 어떻게 인식을 재고해야 하는지 제시한다.
AI는 급격한 산업의 전환을 예고하고 있으며, 이는 새로운 직업의 창출과 노동 방식의 급격한 변화를 초래할 것이다. 따라서 과거보다 더욱 신속한 인간 노동자의 적응이 필요하며, 충격을 최소화하기 위해 국가와 기업 차원의 학습 제공이 절실하다. 나아가 AI 도입에 적합한 노동 현장의 적절한 전환 또한 필요하다. 무조건적인 도입, 보완 혹은 대체가 아니라 다양한 측면에서 전환의 시대에 대비하기 위해 사회적 합의가 요청된다.
－02_“AI가 대체할 노동의 미래” 중에서
독일 정부는 2017년 1월 ‘노동 4.0 백서’를 출간하면서 디지털화로 인한 노동 환경 변화에 대비하였다. 여기서 주목할 부분은 노동자의 ‘건강’을 단순히 병에 걸리지 않은 상태로 보지 않았다는 사실이다. 백서에는 노동에 있어 ‘건강’이란 “해당 노동이 그에 종사하는 노동자에게 합당해야 하며, 한 개인의 역량과 잠재력을 충분히 발휘하여 육체적·심리적·사회적 차원에서 만족스러운 상태에 도달한 것”이라 정의한다.
－05_“AI 시대 노동자의 건강” 중에서
“STT/TA는 우리와 고객의 대화 내용을 텍스트화하고 데이터화하여 AI를 발전시키는 기술입니다. 결국 우리의 일자리를 빼앗을 시스템임에도 불구하고 사용을 많이 하라고 강요합니다. 많이 사용을 하면 가점을 주겠다고 말입니다. 점수에 모든 걸 걸어야 하는 상담사들의 말도 안 되는 운명입니다.”
－06_“AI 개발과 노동자의 역할: 콜센터” 중에서
필자는 2022년 초에 ‘콜센터의 인류학’이라는 부제를 단 책 《사람입니다, 고객님》을 출간했다(김관욱, 2022). 책의 제목을 이렇게 정한 이유는 2010년 초반 연구를 시작할 당시 콜센터 업체들이 상담사에게 ‘사랑합니다, 고객님’을 요구했던 현실을 패러디하기 위함이었다. 그런데 아이러니하게도 이후 2년도 채 지나지 않자 상담사는 이제 ‘사랑합니다, 고객님’ 대신에 ‘사람입니다, 고객님’이라고 응답하게 된 것이다. 정말로 상담사도 고객도 이제는 일상에서 AI를 의식하지 않고 살아가는 것이 불가능한 시대로 접어들었다.
－07_“AI 도입 이후 노동의 양적·질적 변화: 콜센터” 중에서
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