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AI는 이제 공무원의 동료다. AX 시대, 공공 서비스 혁신의 방향과 공무원의 다섯 가지 핵심 역할을 제시한다. 기술을 넘어 윤리와 책임을 설계할 모든 이들을 위한 가이드다.
AX는 지능형 인터페이스와 프로세스를 자동화해 시민에게 제공하는 대면 서비스를 재설계한다. 대규모 언어 모델(LLM, Large Language Model) 기반의 AI 대화형 비서가 대표적인 예다. 시민은 복잡한 양식을 찾거나 줄을 서서 제출할 필요 없이 AI 대화형 비서와 질문을 통해 필요한 서류를 찾고, 개인에게 필요한 맞춤형 정보를 얻을 수 있다. 미국 노스캐롤라이나주는 대화형 비서 ‘펠릭스(Felix)’를 도입해, 온라인으로 실업 수당을 신청하는 시민에게 필요 서류를 안내하고, 실시간으로 신청서를 제출할 수 있도록 지원함으로써 실업 수당 신청 프로세스를 근본적으로 변화시켰다. 시민은 연중무휴 24시간 AI 대화형 비서와 대화로 문의하고, AI 대화형 비서는 문제를 즉시 파악해 오류를 수정한다. 시민이 콜센터나 직접 방문해서 처리해야 하는 프로세스가 간소화되었다. 또한 AI 기반 지능형 인터페이스는 이전 답변을 기반으로 개인화된 서비스를 시민에게 제공한다.
－01_“AX 시대의 도래와 이해” 중에서
에스토니아 정부는 시민이 모든 행정서비스를 한 번에 접속할 수 있는 AI 가상 비서 ‘부로크라트(Bürokratt. 신화에서 명령을 수행하는 하인)’를 도입했다. 시민이 부로크라트에게 질문하면 AI 비서가 모든 정부 홈페이지와 웹사이트를 탐색해 답변을 문자와 음성으로 알려 준다. 시민은 더는 정부 기관의 웹사이트를 검색할 필요가 없다. 이를 위해 30개 이상의 정부 웹사이트를 부로크라트 AI 시스템에 통합했다. 부로크라트는 단순한 챗봇이 아니라 AI 메타 어시스턴트 역할을 한다. 네트워크상의 모든 정부 AI 비서를 상호 연결해 업무를 처리한다. 예를 들면, 시민이 “여권을 갱신해야 합니다”라고 요청하면, 부로크라트는 경찰, 이민청, 법무부, 지방 정부의 각 AI 비서에게 명령을 내리고 여권 갱신 절차를 진행한다. 에스토니아 정부는 3천 개 이상의 전자 서비스를 부로크라트 비서를 통해 시민에게 제공하는 것을 목표로 한다.
－03_“효율성과 생산성 향상” 중에서
인간은 AI 시스템에서 자율적으로 결정하고, AI의 의사 결정 과정을 감독할 수 있어야 한다. 기술적 견고성과 안전성은 AI 시스템의 예상치 못한 피해를 최소화하고, 의도한 목적대로 개발 및 사용되어야 한다. 또한 인간의 신체적 및 정신적 피해를 예방 및 보장해야 한다. 개인정보 보호를 위해 학습과 생성 데이터의 불법 사용을 방지해야 하며, 개인정보에 대한 접근을 통제할 수 있는 강력한 거버넌스를 구축해야 한다. AI 시스템에 사용된 데이터와 알고리즘은 인간이 이해하고 추적할 수 있어야 하며, 의사 결정 과정에 대한 적절한 설명을 제공해야 한다. AI 시스템은 모든 시민의 동등한 접근성을 보장하고, 동등한 기회를 제공할 수 있도록 설계되어야 한다. AI 시스템은 사회와 환경의 지속 가능성을 고려해야 하며, 미래 세대를 포함한 모든 인간에게 이익이 되어야 한다. 마지막으로 AI 시스템의 개발, 배포 및 사용 전후 결과에 대한 책임을 보장해야 한다.
－06_“AI 신뢰성과 윤리를 위한 글로벌 원칙” 중에서
성장 단계에서는 AI 이니셔티브가 체계적으로 관리 및 운영될 수 있도록 위원회를 구성해야 한다. 이 위원회는 윤리적 및 전략적 측면에서 주요 AI 이니셔티브를 검토하고 평가한다. 조직 내 관리자는 AI 편향성, AI 시스템 보안, 개인정보 보호, 데이터 거버넌스 등에 대한 높은 이해를 바탕으로 위원회를 효과적으로 운영할 수 있다. 또한 관리자는 AI 시스템에 대한 시민의 신뢰를 구축하기 위해 소통과 책임에 대한 준비가 되어 있어야 한다.
－09_“AX HR 전략 ” 중에서