미리보기
미리듣기
AI가 마케팅 커뮤니케이션을 일방향 전달에서 상호작용 중심 구조로 바꾸는 과정을 다양한 사례와 이론을 통해 풀어낸다. 전략, 기술, 윤리를 통합적으로 조망하며 커뮤니케이션의 미래를 제시한다.
전통적인 커뮤니케이션 모델은 송신자ᐨ메시지ᐨ채널ᐨ수신자ᐨ피드백(혹은 노이즈)으로 구성된 선형적 구조를 기반으로 출발했다. 그러나 현대에 이르러 커뮤니케이션 모델은 선형성을 넘어 순환적이고 상호 작용적인 구조로 진화하고 있으며, 이에 따라 사회적·심리적 맥락과 수용자의 능동적 참여가 핵심 요소로 부각되고 있다. 또한 커뮤니케이션이 이루어지는 채널과 맥락은 AI의 개입으로 더욱 복합화되고 있으며, 그 구조 역시 실시간 데이터를 기반으로 유연하게 재구성되고 있다. 이에 따라 커뮤니케이션의 효과를 판단하는 기준도 변화했다. 단순히 메시지의 수신 여부 차원을 넘어, 수용자의 반응, 참여, 감정적 연결 등 다양한 요소를 포괄하는 개념인 ‘인게이지먼트(engagement)’가 중요한 성과 지표로 부상하고 있다. 이러한 변화는 기술 기반 상호 작용이 의미 형성 과정에 실질적으로 개입하게 되면서, 커뮤니케이션 현상을 보다 정교하게 설명할 수 있는 새로운 이론적·실천적 접근을 가능하게 한다.
－01_“AI와 커뮤니케이션 모델의 재편” 중에서
결과적으로 다채널 기반의 맞춤 커뮤니케이션 전략은 단순한 메시지 전달 방식을 넘어, 브랜드 경험 전체를 설계하는 구조적 접근으로 진화하고 있다. 실시간 반응, 맥락 기반 콘텐츠 조정, 자동화된 여정 설계 등 고도화된 개인화 전략이 작동하기 위해서는, 다채널 커뮤니케이션의 정교한 설계와 운영이 체계적으로 뒷받침되어야 한다. 다시 말해, 다채널 전략은 개인화 커뮤니케이션이 일상적으로 작동하는 디지털 마케팅 환경의 토대를 구성한다.
－03_“맞춤형 커뮤니케이션 전략의 고도화” 중에서
실시간 인터랙션이 강력한 도구가 되기 위해서는 단순한 기술 구현을 넘어서, 브랜드가 소비자의 경험 전체를 어떻게 설계할 것인가에 대한 전략적 사고가 필요하다. 우선 중요한 요소는 타이밍이다. 실시간 반응이라 해도 너무 빠르거나 기계적으로 보일 경우 오히려 이용자의 거부감을 유발할 수 있다. 반대로 느리거나 무성의한 반응은 참여를 저해한다. 브랜드는 기술적 속도가 아닌, 고객의 기대와 감정 흐름에 맞춘 응답 타이밍을 설계해야 한다. 예를 들어 블록 장난감 기업 레고(LEGO)는 챗봇 ‘랠프(Ralph)’를 통해 시즌별 소비자 구매 행동을 분석하고, 타깃의 쇼핑 성향과 시간대에 맞춰 제품 추천 대화를 설계했다. 예컨대 주말 저녁에 접속한 소비자에게는 어린이 선물 관련 제품을 중심으로 대화를 시작하며, 이 타이밍은 부모가 가족 선물을 고려하는 시간과 심리 흐름에 맞춰 전략적으로 설정된 것이다.
－06_“실시간 인터랙션과 소비자 경험 디자인” 중에서
AI 기반 마케팅의 지속 가능성은 단순한 기술 효율성을 넘어, 소비자 신뢰를 중심에 둔 커뮤니케이션 윤리와 국제적 데이터 거버넌스 기준에 부합하는 책임 있는 데이터 활용에 의해 좌우된다. 이를 위해 기업은 설명 가능한 AI의 도입을 출발점으로 삼아, 소비자의 정보 주권(information self-determination, 개인이 자신의 개인 정보 수집·이용 방식에 대해 통제하고 결정할 수 있는 권리)과 정서적 수용성을 고려한 사전적이고 쌍방향적인 커뮤니케이션 전략을 체계적으로 설계해야 한다. 이러한 전략은 단기적 마케팅 성과를 넘어 브랜드에 대한 지속적 신뢰를 형성하고, 장기적으로 기업의 지속 가능한 성장 기반을 구축하는 핵심 요인이 될 것이다. 이는 궁극적으로 글로벌 규범(global norms, 국제 사회가 합의한 개인 정보 보호, 투명성, 설명 가능성 등에 대한 원칙)과 조화를 이루는 책임 있는 마케팅 커뮤니케이션의 방향성과도 일치한다.
－09_“AI 마케팅의 윤리와 투명성” 중에서
교보문고: